Tenk deg et øyeblikk at du planlegger en månedlig lunsj-og-lær for avdelingen din. Denne begivenheten finner sted hver måned, og den har alltid mer eller mindre samme antall deltakere. Du trenger ikke engang tenke på hvor mye catering du skal få – du barevet.
Men for denne neste begivenheten vil sjefen din at du inviterer to andre avdelinger som hun tror kan ha nytte av. Din kjente matvareprognose har blitt oppgradert, men det er avgjørende at denne hendelsen går bra. Og budsjettet må godkjennes på forhånd. Hva skal du gjøre?
Vel, du kan alltid få panikk, ta en vill gjetning og håpe at du ikke ender opp med sultne deltakere. Det er imidlertid en bedre måte. Det innebærer å bryte ned den vanlige bestillingen din og bruke data til å anslå hvor mange flere tallerkener du trenger for å mate disse nye teamene (og hvor mye det vil koste).
Det er prognoser for spesielle hendelser i et nøtteskall. Det kan spare lunsj-og-lære, og det kan også spare støtteteamet for en stor hodepine i løpet av ferien og andre arrangementer som har potensial til å forstyrre din normale flyt.
Betyr dette noe for deg? Fortsett å lese hvis...
- Det er helligdager som kommer opp på kalenderen, og du må justere deretter (dette gjelder selv om virksomheten din er stengt over helligdagene, da du kan oppleve endringer i etterspørselen etter helligdager).
- Bedriften din har en jevn frekvens av produktlanseringer eller markedsføringskampanjer som skaper en tilsynelatende uforutsigbar tilstrømning av kundekontakter.
- Du har planlagt nedetid eller avbrudd i tjenesten som garantert vil føre til flere kundehenvendelser og kontakt.
- Det er faktorer utenfor virksomheten din som du forventer vil påvirke kontaktvolumet. Ta Super Bowl Sunday som et eksempel, hvor volumet vil falle i løpet av spillet, men kan komme tilbake kraftig etterpå.
Hva er prognose for spesielle hendelser?
Det er akkurat det det høres ut som: en prognose for spesielle begivenheter. I fullt alvor, la oss bryte ned dette litt lenger.
Spesielle hendelsesprognoser planlegger for hendelser som ikke følger ditt normale mønster for kontaktvolum. Med andre ord, det er en plan for tider som er utenom det vanlige. Dette kan være en spesiell salgs- eller markedsføringskampanje, en vedlikeholdsperiode, en ny produktlansering eller en ferie – det er sannsynligvis det vanligste og mest universelle eksemplet.
Den røde tråden for alle disse hendelsene er at de krever litt ekstra oppmerksomhet under prognoser og planlegging for å sikre at du oppfyller (eller overgår) dine vanlige kundeopplevelser og ytelsesmål.
Det er også viktig å huske på at noen ganger ikke den store påvirkningen falleri løpet avarrangementet, men før eller etter. For eksempel, hvis du er stengt over helligdagene, kan du sannsynligvis forvente høyere volum enn gjennomsnittet både før og etter selve ferien.
Selvfølgelig er det ingen perfekt måte å forutsi hva som vil skje (vi skulle ønske det var det!), men det er måter å gjøre utdannede antakelser på. Med det i tankene, husk at prognoseavviket på disse dagene sannsynligvis vil være høyere enn vanlige dager – det er ikke en feil, det er bare en normal del av prosessen.
Et viktig skritt i prosessen er å gjøre en form for "post mortem"-analyse etter at hendelsens innvirkning er over. Ved å kombinere disse funnene med historiske data fra andre hendelser vil fremtidige prognoser bli bedre hver gang, spesielt for roterende ferier.
Fordelene med prognoser for spesielle hendelser
Hvis du tidligere nettopp har vært med på spesielle hendelser som har kastet en skiftenøkkel mot supportteamet ditt, kan vi ikke klandre deg for at du lurer på hvorfor du bør prøve denne typen prognoser nå.
Tross alt er det ingen måte å vite detHelt sikkerthva kommer til å skje uansett - så hvorfor ikke bare fortsette å reagere på virkeligheten? Det er noen grunner til at prognoser for spesielle hendelser er vel verdt tiden din og innsatsen din.
1. Du vil bevare kundeopplevelsen gjennom de uunngåelige opp- og nedturer i etterspørselen etter kundestøtte
Spesielle arrangementer bør aldri bety en dårligere opplevelse for kundene dine – hvis noe, bør opplevelsen være detbedre, spesielt hvis begivenheten er noe sånt som en kampanje eller lansering som er innenfor virksomhetens kontroll og reflekterer direkte på merkevaren din.
Spesiell hendelsesforecasting betyr at du vil bruke dataene du har tilgjengelig for å lage den best mulige prognosen og opprettholde de positive kundeinteraksjonene du (forhåpentligvis) har blitt kjent for, uavhengig av hva som skjer.
2. Du har en plan for å "bruke" ressursene dine klokt
Du vil ikke bare blindt brenne ressurser. En skikkelig prognose for spesielle begivenheter gjør deg i stand til å forutsi mer nøyaktig hvor mye overtid du kan trenge for ferierushet – eller, alternativt, hvor mye du har råd til å kutte ned.
Å ha den informasjonen tilgjengelig gjør det ogsåmyelettere å holde interessenter og ledere oppdatert. Proaktive oppdateringer kan bidra langt mot å bygge tillit til hele teamet ditt.
3. Du vil være forberedt på den uunngåelige ringvirkningen
Mange spesielle hendelser er knyttet til bestemte tider eller dager, men virkningen slutter sjelden der.
Tenk på julehandelsesongen som ett eksempel. En forhandler vil nesten helt sikkert oppleve høyere volumer i løpet av Black Friday/Cyber Monday-helgen (det er den faktiske spesielle begivenheten).
Imidlertid fører dette volumet til flere leveranser og returer enn normalt i løpet av de kommende ukene. Det er en ringvirkning som du og støtteteamet ditt vil ønske å være forberedt på.
Du må planlegge for dette, og det er derfor det alltid er viktig å se på de historiske dataene for de omkringliggende dagene eller ukene når du planlegger, og ikke bare selve spesielle begivenheten. Du ønsker å få hele bildet.
Hør Jake fra Patreon fortelle om hvordan de planlegger de kommende ukene etter en ferie!
Hvordan bygge prognosen din
Spesielle arrangementer kommer i alle former og størrelser, men de vanligste typene på tvers av alle bransjer er helligdager. Selv om virksomheten din fungerer som normalt på en helligdag, er det en god sjanse for at en del av kundene dine vil bli påvirket. Ta en titt på ferier du vanligvis ikke vil vurdere – du kan bare finne noe som er verdt å justere for.
Spådommer om oppdemmet forbrukeretterspørsel er på vei, og det er vanskelig å ikke stresse med hvordan dette vil påvirke allerede travle støtteteam. Legg til de naturlig høye volumsvingningene og hyppige kraftuttaksforespørsler som er vanlige i feriemånedene, og det er nok til å få selv de beste planleggerne til å føle at hodet snurrer.
Det trenger imidlertid ikke å være slik – det er akkurat der prognosen din for spesielle hendelser kommer inn. La oss beskrive hvordan du lager en med en ferie som eksempel.
Trinn #1: Se på fjorårets ferievolum
Start med å se på dataene for samme ferie i fjor. Hvor mange kontakter mottok du? Var det et tydelig ankomstmønster? Økte volumet om morgenen og jevnet seg deretter ut, eller holdt det seg jevnt gjennom dagen? Uansett, noter det faktiske volumet du mottok på den aktuelle høytiden.
For noen helligdager bør du vurdere noen dager rundt ferien:
- Thanksgiving og Black Friday
- Julaften og jul
- nyttårsaften og nyttårsdag
Dette er alle eksempler på helligdager der flere dager kan jobbe sammen for å forstyrre din normale flyt av kontakter. Sørg for å vurdere alle mulige dager av den spesielle begivenheten.
Til slutt, husk at noen helligdager inntreffer på det sammeukedaghvert år, men på en annen dato; andre forekommer på sammeDatomen på en annen dag i uken. Sørg for at du forutsetter de riktige datoene – du vil gjerne ha en enkel kalenderglidning for å følge planen din.
Trinn 2: Sammenlign ferien med ukene før
Deretter vil du se på ukene før ferien i fjor. Det er relativt standard å sammenligne de foregående fire til åtte ukene, men du kan også sammenligne med et større antall uker eller til og med flere år tidligere.
I alle fall ønsker du å svare på et enkelt spørsmål:Hva var det gjennomsnittlige volumet du mottok over den tiden?
Du vil bruke det nummeret som en proxy for volumet du ville fått hvis dagen varikkeen ferie. Ved å dele ferievolumet med denne proxyen får du feriemultiplikatoren, tallet du vil bruke til å multiplisere de vanlige anslåtte anslagene.
Her er en enkel formel:
volum mottatt på ferie
━━━━━━━━━━━━━━━━ = feriemultiplikator
gj.sn. volum mottatt i uker før
La oss se på et spesifikt eksempel. Hvis et detaljhandelsselskap mottok 1500 kontakter på Black Friday i fjor og 1200 i gjennomsnitt for de åtte ukene før, ville tallknusingen sett slik ut:
1500
━━━ = 1,25
1200
Denne "1,25" feriemultiplikatoren er det magiske tallet du vil bruke for å bygge ut din spesielle begivenhetsprognose. Ikke bekymre deg - vi vil snakke om hva det betyr mer detaljert i de neste trinnene.
Trinn 3: Juster prognosen din tilsvarende
Når du kjenner feriemultiplikatoren din, multipliserer du den med antallet kontakter du normalt forventer for den tidsperioden, og du har ferieprognosen din:
feriemultiplikator x forventede kontakter = ferieprognose
Så hvis det samme detaljhandelsselskapet spådde 1600 kontakter for dagen normalt, ville formelen sett slik ut:
1,25 x 1600 = 2000 kontakter
Er ferien høyere eller lavere enn de foregående ukene? Hvis den er høyere, bør du tenke på å legge inn en buffer i prognosen din slik at du er forberedt på å håndtere den økte etterspørselen.
Hvis det er lavere enn ukene rundt, kan det være lurt å redusere prognosen for å unngå overbemanning – både av hensyn til prognosen din og slik at teamet ditt kan nyte ferien (som alltid er en moral-booster).
Hør Adrien – tidligere Stripe/AWS/T-Mobile, nå hos Assembled – snakke om hvordan du justerer værmeldingen for Thanksgiving!
Trinn #4: Gjennomfør en post-mortem-analyse
Du opprettet prognosen din, brukte den til strategisk å planlegge støtteteamet ditt, og nå er den hendelsen og alle dens langvarige virkninger over og ferdig. Det er det, ikke sant?
Ikke så fort. Det er på tide å ta en titt på hva som gikk bra – og hva som ikke gjorde det.
La oss starte med å få en faktisk multiplikator i stedet for den beste gjette du brukte for prognosen din. Tross alt har du faktiske data nå. Det betyr at du kan gå tilbake og bruke litt enkel matematikk for å beregneektemultiplikator og sammenligne den med det som ble antatt.
Du vil bruke den samme formelen du tidligere brukte for å finne den forventede feriemultiplikatoren – men denne gangen bruker du de virkelige dataene fra den faktiske ferien. Så la oss si at du faktisk mottok 2100 kontakter på denne Black Friday og 1750 i gjennomsnitt for de åtte ukene før denne Black Friday. Her er regnestykket:
2100
━━━ = 1,2
1750
Din sanne multiplikator er 1,2, i stedet for 1,25 du brukte for prognosen for spesielle hendelser. Hei, du var ikke så langt unna!
Du kan også ta det et skritt videre og grave inn for å se hva som var årsaken til at tallene var forskjellige. Det kan vise seg at den totale dagen var høyere enn planlagt, men det var fordi baselinevolumet ditt hadde økt i stedet for noen påvirkning fra selve den spesielle begivenheten. Du kan også legge merke til at påvirkningene var lokalisert til et bestemt tidspunkt og ikke hele dagen (som du kanskje ser med et arrangement som Super Bowl).
Etter hvert som du får mer erfaring med prognoser, bør du vurdere å bruke det samme konseptet (ved å bruke en multiplikator) for bestemte tider (morgen/ettermiddag/natt/kirkegård eller etter intervall) i stedet for hele dagen. Husk at prognoser er like mye en kunst som det er en vitenskap. Ikke vær redd for å prøve forskjellige ting. Bare husk å gå tilbake og teste dem også!
Hør Talal - tidligere fra Looker, nå hos Assembled - snakke om post mortem-analysen teamet hans utførte etter ferien!
De viktigste takeawayene
Du har sannsynligvis en ganske sterk forståelse av arbeidsstyrkens behov på en gitt dag. Imidlertid er spesielle hendelser per definisjon,ikkehvilken som helst dag. De er spesielle, og de krever spesialisert prognose for å sikre at teamet ditt leverer den enestående tjenesten det er kjent for.
Før du drar, her er noen påminnelser for å hjelpe deg med å varsle for disse spesielle hendelsene så nøyaktig som mulig:
- Dine vanlige måter å spå med siste gjennomsnitt vil ikke fungere. I stedet må du se etter historiske data for å forstå den unike innvirkningen spesielle arrangementer har på støttebehovet ditt.
- Selv om du ikke har et perfekt historisk eksempel, se på dine tidligere spesielle begivenheter og velg hvilke deler som gjelder nå. Det er sannsynligvis fortsattnoedu kan bruke til å informere om prognosen din.
- Husk at noen helligdager flytter dager hvert år. Sørg for å bruke effektmultiplikatoren på riktig dag.
- Ikke glem at de mulige konsekvensene av en spesiell hendelse kan strekke seg utover de spesifikke hendelsestidene. Mange hendelser har en ringvirkning som du må være forberedt på å håndtere.
Til slutt, ikke glem å gjøre en obduksjonsanalyse slik at du kan forbedre prognosen neste gang. Tross alt er det til syvende og sist hva Special Event Forecasting handler om: lære av fortiden for å bedre forutsi fremtiden.
For monterte kunder - se veiledningen om hvordan du implementerer prognosejusteringer ved å bruke trendrapporten, prognoser vs faktiske og prognosekonfigurasjoner!